No hay nada
que supere el sentimiento de
satisfacción, si eres un viajero o turista, de tener la reservación de un
hotel cómodo, céntrico o cercano al aeropuerto cuando lo único que quieres
es pernoctar. Mejor aún, cuando
encuentras un hotel como el Hilton a un precio espectacular. Lo más adecuado sería leer las letras chiquitas de la reservación, pero ¿Quién se va a poner a leer cuando el
precio está así de fantástico? Es más, ¿Quién lee esas cosas?
Eso lo
hubiera pensado cuando hace un par de semanas hice una reservación a través de Expedia. Al
cerrar el navegador y volver a mi boleto de avión para corroborar que todo coincidiera, me di cuenta de que había reservado la
fecha equivocada, ¡Sólo un día después! Sentí que el mundo se me venía encima, palidecí y mi primer impulso fue marcarles, todo mundo se equivoca. Además, acababa de hacer la reservación, no habían pasado ni 15 minutos cuando tuve a la representante de Expedia al otro lado de la línea. Parecía que estaba llamando a un
call centre en la India, a juzgar por el acento de la amable señorita que me contestó: "Disculpa, acabo de reservar hace 3 minutos, me equivoqué de fecha, es
solo un día, ¿Lo podría cancelar, por favor?" La señorita, bastante amable, me dijo que ella tenía que mandar
un correo electrónico al hotel para cancelar y que se comunicaría conmigo más tarde. Esto fue solo el inicio
del viacrucis.
En mis días
normales soy maestra de Kínder en Melbourne, Australia. Tenemos una política
muy rigurosa en cuanto a los teléfonos celulares. No podemos tenerlos con
nosotros para tener nuestra atención al cien en nuestros pequeñitos. Ese día en
particular, estaba en un centro educativo bastante lejos de mi casa haciendo un
trabajo de campo y mi teléfono se descargó por lo que al conectarlo de nuevo,
ya en casa, vi que tenía varias llamadas perdidas, un correo de voz y un correo electrónico de parte de la agencia de viajes.
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| E-mail de Expedia echándole la culpa al hotel Hilton |
Les llamé; cabe mencionar que su sistema de atención de voz es nefasto
y engorroso, nunca reconoció mi número de reservación y los primeros 10 minutos
de la llamada se van en tratar de identificarte. Por fin pude hablar con alguien de carne y
hueso, creo, y me dijeron que el
hotel se había rehusado a cambiar las
fechas porque no era conveniente. Después de casi 30 minutos de negociar con quien
sabe quién, decidí llamar directamente al hotel. Por su parte, ellos señalaron que era Expedia quien no quería cambiar
las fechas, sugirieron que hablara con ellos porque se trataba de un error “honesto”
y que no veían el problema en cambiar las fechas, incluso la tarifa era casi
igual. Llamé a Expedia otra vez para
corroborar la información porque el hotel Hilton me mandó un correo electrónico “pasándole
la bolita” a Expedia.
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| Email del Hilton pidiendo que hablara con Expedia |
Después de
20 minutos hablando con el sistema de voz y de otros 20 con no
sé quién, pedí hablar con un gerente. Yo no soy de ese tipo de
personas que piden hablar con el gerente, incluso me disculpé con la señorita y le dejé muy claro que no era
nada contra ella, se mostró muy comprensiva y me comunicó. Por fin, un imbécil contestó; digo imbécil porque jamás
en mi vida me había topado con un tipo tan arrogante, déspota y majadero.
Le expliqué
que una persona del hotel me había mandado un correo explicando que la agencia de viajes era quien tenía que cancelar. Intentó culpar al Hilton, se contradijo y al
final, confesó.
Me habló
con un tono muy grosero y me dijo que no me iban a reembolsar mi
dinero ni podía cancelar ni cambiar
porque las letritas chiquitas decían “no reembolsable”. Me ponía en silencio, hablaba como riéndose,
me sentí estafada como cliente y humillada por su burla. Supe que estaba perdiendo mi tiempo y colgué no sin antes pedirle que me mandara por escrito lo que me acababa de decir, a muy regañadientes aceptó y mandó esta nota patética sin firmar siquiera.
Trabajé
hace un tiempo en un hotel en recepción. El sistema con el que Expedia opera es que todas las reservas hechas a través de ellos, se deben cobrar un día antes a
una tarjeta de crédito genérica, o sea, que ni siquiera les han cobrado por mi
estancia y ellos a mí ya me la cobraron. Quedé sumamente indignada, más por el
trato y las mentiras que por el hecho de que vilmente me robaron mi dinero. Sí,
tuve la culpa por un momento de distracción, pero esas compañías deberían ser
más humanas y flexibles. Deberían tomar en consideración que no fueron ni 15 minutos entre la reserva y mi llamada, que sólo fue un día de diferencia, incluso la tarifa estaba más económica el día que necesitaba y estaba dispuesta a dejarla así. Dejé así todo hasta hoy que recordé que en tanto argüende, no había cancelado.
Hoy llamé para reconfirmar la cancelación, resignada a perder mi dinero y para asegurarme de que no me fueran a salir con "no show" o alguna de las tarifas estúpidas que los hoteles encuentran para cobrar a los clientes y me contestó un personaje bastante agradable llamado Eshwaran. Se tomó el tiempo para llamar al hotel, pedir una cancelación y ese héroe sin capa consiguió cancelar y reembolsarme mi dinerito. Me hizo reír bastante, me trató con mucha dignidad, leyó todas las notas en mi expediente y le voy a estar sumamente agradecida siempre. No sé dónde se encuentre, pero le mando las mejores de las vibras y del karma porque se lo merece. Me restableció la fe en la humanidad y en Expedia. ¡ Qué suerte, de verdad, que me acordé de llamar para cancelar!
En
fin, espero que les sirva mi experiencia para que sean cuidadosos al hacer sus
reservaciones. Mis tips para evitar estas cosas es fijarse, obviamente y no quitar el dedo del renglón si consideras que es una injusticia. También reservar directamente con el hotel pues hay flexibilidad.
Por Fabiola Cuevas
