Cuando la prepotencia y mediocridad de los empleados arruinan el nombre de una aerolínea

Viajar en fin de año puede ser bastante complicado. Las tarifas están por los cielos, incluso aquellas rutas con mil escalas. Las  aerolíneas de bajo presupuesto de repente parecen ser tan costosas como las aerolíneas de lujo. El tránsito por los aeropuertos puede ser tan engorroso como los trámites gubernamentales, sin embargo, la eficiencia de los empleados y su profesionalismo marcan la diferencia.

 He volado varias veces con Volaris. Me parecía que era una aerolínea no pretenciosa, eficiente y que cumplía el propósito de transportarnos de un lado a otro a un costo relativamente más bajo. Así lo fue, hasta este viaje en el que experimenté lo peor en servicio, la mediocridad de los empleados y el nulo servico al cliente.

Mi ruta: Los Angeles-Guadalajara-Ciudad de México

Incidente 1. Los Angeles a la Ciudad de México vía Guadalajara

 Mi viacrucis con Volaris comenzó desde que llegamos al aeropuerto internacional de Los Angeles, en la terminal Tom Bradley. Los escritorios de Volaris están hasta el otro extremo escondido de la terminal. Al llegar a la fila, bastante nutrida, nos pidieron que nosotros nos documentáramos en los kioskos de autoservicio, pues imprimir el pase de abordar por unos de sus empleados costaría 10 USD. Así pues, dejé a mi familia en la fila y me dirigí a los kioskos.

Hice el primer check in sin problemas, para el segundo, un anuncio en la pantalla me pidió hacerlo con un representante. Regresé a la fila, que ya había avanzado y esperamos....y esperamos....y esperamos. Casi al llegar hasta el frente, después de estar formados pacientemente por una hora y ver que la fila no se movía con fluidez, nos percatamos que los empleados estaban eligiendo a quien atender. Literalmente se salían de sus escritorios a jalar personas de otras filas. El área parecía un mercado, con gente formada en líneas que no deberían, amontonados al frente, apelmazados uno contra otro y los empleados contribuyendo y peor aún, generando al desorden.

 Una hora después llegamos al frente y vimos como la señorita nos ignoraba, sacando gente de otras filas hasta que decidí ponerme en frente de ella y decirle que después de dos horas formada, ya era justo que nos documentara. Le expliqué que el kiosko de autoservicio me había mandado con un representante. Tajantemente me dijo que ella no podía ayudarnos porque había representantes en los kioskos. Que saliéramos de la fila. Obviamente reclamé y nos dijo que nos cobrarían 10 USD, mi marido, harto de estar en la fila dijo que si, que nos lo cobraran, de pronto un individuo empleado de la aerolínea que parecía no estar escuchando, dijo que si, que serían 10 USD pero  por persona. Tragándome la frustración, salí a usar el kiosko otra vez y aún sin localizar al representate que supuestamente está ahí, logré documentarnos. Regresamos y la señorita juró que los 4 estábamos en asientos juntos en los dos vuelos subsiguientes. Por las prisas de sólo tener 1 hora para llegar a la sala de abordaje, no revisé el segundo trayecto confiando en la eficiencia de la señorita. También nos obligó a documentar una maleta de carry on, porque el avión venía lleno y no habría lugar para nuestro equipaje de mano.

Al llegar a Guadalajara, después de pasar migración, tendríamos que recoger nuestras maletas y volverlas a documentar, lo que es una practica común al ingresar a otro país. sin embargo la maleta que nos hizo documentar, tendría que recogerse o incurriríamos en otro pago de maleta extra. Así lo hicimos, recogimos la maleta y nos dirigimos a nuestra sala de abordar.

 Incidente 2. Guadalajara - Ciudad de México

 Al llegar a Guadalajara, a las 5AM, me percaté que no estábamos juntos para el siguiente vuelo a las 10AM. Los 4 que viajábamos juntos estábamos separados. Obviamente me alarmé porque no iba a mandar a mis niñas de 6 y 8 años quien sabe con quién. Hay muchos casos de abuso sexual en los aviones a menores. Esperé a ver a alguien de la aerolínea y cuando por fin llegó, su solución fue: tomar otro vuelo 5 horas más tarde. No lo podía creer. Le di la idea de preguntarle a otros viajeros si querían cambiar asiento y dijo que si podía, pero no los podía obligar así que no había ninguna garantía. Finalmente dos amables pasajeros cedieron y pudimos sentarnos cada uno con una niña . Al llegar a la entrada, la señorita nos quito la maleta porque supestamente estaba documentada hasta México y no la podíamos llevar con nosotros…..Ponganse de acuerdo, caray! Llegamos y afortunadamente, las maletas estaban completas y en orden. Parecía que no tendríamos más problemas con Volaris, pero lo peor estaría por venir en nuestro vuelo de regreso. Sin duda me tiene pensando que Volaris es la peor aerolínea de México.

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Por Fabiola Cuevas

Choque cultural chino, mi aventura en el país de la pólvora.

Como bien ya saben, lo que más disfruto en la vida es viajar y no sólo viajar a distintos lugares sino darme el tiempo de llegar a conocer la cultura y forma de vida de los lugares que visito. En esta ocasión tendré muchos temas que contarles porque aquí, en el lugar donde me encuentro, estaré un año.

Para visitar China, la verdad es que no se necesitan más que las ganas de hacerlo. En este tiempo milennial, todo, absolutamente todo es muy rápido o como diríamos en México, en chinga.

Todas las personas que quieran venir a China necesitan visa, ya sea de turista, negocios, trabajo o estudiante. No puedes entrar si no tienes visa. Pero la realidad es que el trámite es cero engorroso y teniendo los papeles que necesitas es súper rápido. Yo me fui a formar a la embajada a las 5:30 a.m. y estuve esperando hasta las 9:00 que es cuando abren. A las 9:30 ya estaba fuera y fui a recoger la visa al día siguiente. Mi recomendación es que vayan directamente a la embajada por el formato que necesitan llenar antes de ingresar los papeles, porque el que yo llevaba de Internet estaba mal (me dieron el formato correcto, me sacaron y me tuve que volver a formar. Tuve suerte porque ese día no había tanta gente y no tuve que esperar tanto.

Volé de la Ciudad de México a San Francisco aproximadamente 5 horas, después esperé 5 horas en el aeropuerto y ya después directo a Shanghái 13 horas. Sí, el viaje es muy largo. Otra recomendación es que nunca escojan conexiones de vuelos muy seguidas, ya que si el primer vuelo se atrasa pues se pierde la conexión del siguiente y todo se complica. Yo con las 5 horas que estuve en SFO pude reclamar que rompieron mi maleta. Fui a quejarme y me dieron una maleta nueva, cambié mis cosas de maleta y me dio tiempo perfecto de hacerlo sin prisas.

En el avión comenzó el choque cultural, adelante de mí un señor quería meter su maleta a un lugar que estaba claro para TODOS los que estábamos a su alrededor que no iba a caber, excepto para él que lo intentó en repetidas, REPETIDAS ocasiones.

Me tocó viajar en el asiento de en medio y el señor del lado derecho estaba enfermo y tosía y no se tapaba la boca, ¡¿Como por qué?! O sea, ¡sentido común, gente! Les juro, me volteaba para taparme de sus bichos; si a él no le daba pena pues a mí tampoco que se diera cuenta de que me molestaba que me aventara sus bichos. Ya después comenzó a cubrirse un poquito, pero ah ¡qué horror!

El señor de la izquierda de repente estornudaba (yo creo que todos en el avión estábamos enfermos) y tampoco se tapaba. Necesito estar un poco de tiempo más aquí para saber si fue súper mala suerte que me tocara con los peores educados o es algo normal para ellos andar esparciendo sus gérmenes por el mundo.

Debo de confesar mi ignorancia y les juro que pensé que todos los chinitos iban a ser iguales y que me costaría trabajo diferenciar a uno de otro, o incluso que saldría a la calle y que todos serían tipo clones caminando, y ¡qué equivocada estaba! No son iguales. Ni siquiera se parecen jajaja o sea, sí pero la verdad súper ignorante yo.

Regresemos a lo milennial que es todo en China. Fui a ver un departamento, tenía la cita a las 9 a.m. y a las 11:00 firmé contrato y la chica me preguntaba si me quería mudar al día siguiente. ¿Así nada más? Sin referencias, sin revisar mi historial de nada (que igual no tengo en China pero de todas formas, ¿no?) Así de fácil y de sencillo que en 2 horas puedes encontrar depa (piso) y mudarte en ese mismo instante si es que así lo deseas. Fui a abrir una cuenta de banco y se tardaron como 1 hora y salí con mi tarjeta en la mano. Nada de "ven por ella mañana", "nosotros te hablamos"; todo funciona eficientemente.

Compré un celular bastante, bastante decente que me costó 700 RMB (105 USD). Los mapas están en chino y hablo 0.o de chino. La verdad la gente es súper linda. Les preguntas en la calle e intentan explicarte. Les pedía que me pusieran las direcciones a las que tenía que ir en mi celular y ya podía llegar. En el metro les enseñaba a las personas el celular para preguntarles en qué dirección debía ir. Y antes de subirme al autobús también les enseñaba el celular para asegurarme que era ese y que no iba a terminar en quién sabe dónde. Y toda la gente la verdad intenta ayudarte.

Entonces, estoy por subirme al camión que me habían dicho y pregunto con señas: “¿De a cómo?” jajaja así con los dedos preguntando “¿cuánto cuesta?” entonces la chica me hace una seña que en México le decimos “cuernos” con el dedo meñique y el pulgar y yo: este… no sé lo que eso significa. Y ella insistía con la seña y yo con mis dedos diciendo: ¿¿FIVE?? Y ella: no, ¡SIX! Jajaja. Se apiadó de mí y me dijo ya en inglés porque vio que en verdad no entendía con la seña.

Llegando al trabajo pregunté qué onda con las señas y me enseñaron esta imagen. Yo no sé ustedes, pero para mí el 7 debería ser el 8 y el ocho siete.

Apenas llevo 1 semana aquí y ya tengo tanto que contarles. No puedo imaginar todas las historias que tendré para ustedes en un año. 

Hasta pronto, mis queridos viajeros.
Por Mayela Roman

Nefasta experiencia con Expedia con final inesperado

No hay nada que supere el sentimiento de satisfacción, si eres un viajero o turista, de tener la reservación de un hotel cómodo, céntrico o cercano al aeropuerto cuando lo único que quieres es pernoctar. Mejor aún, cuando encuentras un hotel como el Hilton a un precio espectacular. Lo más adecuado sería leer las letras chiquitas de la reservación, pero ¿Quién se va a poner a leer cuando el precio está así de fantástico? Es más, ¿Quién lee esas cosas?

Eso lo hubiera pensado cuando hace un par de semanas hice una reservación a través de Expedia. Al cerrar el navegador y volver a mi boleto de avión para corroborar que todo coincidiera, me di cuenta de que había reservado la fecha equivocada, ¡Sólo un día después! Sentí que el mundo se me venía encima, palidecí y mi primer impulso fue marcarles, todo mundo se equivoca. Además, acababa de hacer la reservación, no habían pasado ni 15 minutos cuando tuve a la representante de Expedia al otro lado de la línea. Parecía que estaba llamando a un call centre en la India, a juzgar por el acento de la amable señorita que me contestó: "Disculpa, acabo de reservar hace 3 minutos, me equivoqué de fecha, es solo un día, ¿Lo podría cancelar, por favor?" La señorita, bastante amable, me dijo que ella tenía que mandar un correo electrónico al hotel para cancelar y que se comunicaría conmigo más tarde. Esto fue solo el inicio del viacrucis.

En mis días normales soy maestra de Kínder en Melbourne, Australia. Tenemos una política muy rigurosa en cuanto a los teléfonos celulares. No podemos tenerlos con nosotros para tener nuestra atención al cien en nuestros pequeñitos. Ese día en particular, estaba en un centro educativo bastante lejos de mi casa haciendo un trabajo de campo y mi teléfono se descargó por lo que al conectarlo de nuevo, ya en casa, vi que tenía varias llamadas perdidas, un correo de voz y un correo electrónico de parte de la agencia de viajes.

E-mail de Expedia echándole la culpa al hotel Hilton

Les llamé; cabe mencionar que su sistema de atención de voz es nefasto y engorroso, nunca reconoció mi número de reservación y los primeros 10 minutos de la llamada se van en tratar de identificarte.  Por fin pude hablar con alguien de carne y hueso, creo, y me dijeron que el hotel se había rehusado a cambiar las fechas porque no era conveniente. Después de casi 30 minutos de negociar con quien sabe quién, decidí llamar directamente al hotel. Por su parte, ellos señalaron que era Expedia quien no quería cambiar las fechas, sugirieron que hablara con ellos porque se trataba de un error “honesto” y que no veían el problema en cambiar las fechas, incluso la tarifa era casi igual.  Llamé a Expedia otra vez para corroborar la información porque el hotel Hilton me mandó un correo electrónico “pasándole la bolita” a Expedia.

Email del Hilton pidiendo que hablara con Expedia

Después de 20 minutos hablando con el sistema de voz y de otros 20 con no sé quién, pedí hablar con un gerente. Yo no soy de ese tipo de personas que piden hablar con el gerente, incluso me disculpé con la señorita y le dejé muy claro que no era nada contra ella, se mostró muy comprensiva y me comunicó. Por fin, un imbécil contestó; digo imbécil porque jamás en mi vida me había topado con un tipo tan arrogante, déspota y majadero.

Le expliqué que una persona del hotel me había mandado un correo explicando que la agencia de viajes era quien tenía que cancelar. Intentó culpar al Hilton, se contradijo y al final, confesó.

Me habló con un tono muy grosero y me dijo que no me iban a reembolsar mi dinero ni podía cancelar ni cambiar porque las letritas chiquitas decían “no reembolsable”.  Me ponía en silencio, hablaba como riéndose, me sentí estafada como cliente y humillada por su burla. Supe que estaba perdiendo mi tiempo y colgué no sin antes pedirle que me mandara por escrito lo que me acababa de decir, a muy regañadientes aceptó y mandó esta nota patética sin firmar siquiera. 

Trabajé hace un tiempo en un hotel en recepción. El sistema con el que Expedia opera es que todas las reservas hechas a través de ellos, se deben cobrar un día antes a una tarjeta de crédito genérica, o sea, que ni siquiera les han cobrado por mi estancia y ellos a mí ya me la cobraron. Quedé sumamente indignada, más por el trato y las mentiras que por el hecho de que vilmente me robaron mi dinero. Sí, tuve la culpa por un momento de distracción, pero esas compañías deberían ser más humanas y flexibles. Deberían tomar en consideración que no fueron ni 15 minutos entre la reserva y mi llamada, que sólo fue un día de diferencia, incluso la tarifa estaba más económica el día que necesitaba y estaba dispuesta a dejarla así. Dejé así todo hasta hoy que recordé que en tanto argüende, no había cancelado. 

Hoy llamé para reconfirmar la cancelación, resignada a perder mi dinero y para asegurarme de que no me fueran a salir con "no show" o alguna de las tarifas estúpidas que los hoteles encuentran para cobrar a los clientes y me contestó un personaje bastante agradable llamado Eshwaran. Se tomó el tiempo para llamar al hotel, pedir una cancelación y ese héroe sin capa consiguió cancelar y reembolsarme mi dinerito. Me hizo reír bastante, me trató con mucha dignidad, leyó todas las notas en mi expediente y le voy a estar sumamente agradecida siempre. No sé dónde se encuentre, pero le mando las mejores de las vibras y del karma porque se lo merece. Me restableció la fe en la humanidad y en Expedia. ¡ Qué suerte, de verdad, que me acordé de llamar para cancelar!

En fin, espero que les sirva mi experiencia para que sean cuidadosos al hacer sus reservaciones. Mis tips para evitar estas cosas es fijarse, obviamente y no quitar el dedo del renglón si consideras que es una injusticia. También reservar directamente con el hotel pues hay flexibilidad.

Por Fabiola Cuevas